一、案情介绍
彭小海一审诉称，其因生活需要，于2014年4月2日在浙江淘宝网络有限公司经营的网店购买了“粉红色、美国版、16G苹果5手机”。该产品购买快照描述系全新手机，彭小海也是基于此而购买并支付价款2979元。彭小海购买手机后在使用过程中怀疑是翻新机，为此彭小海向苹果官网查询序列码，发现涉案产品已过质保期，可以确定为翻新机。为此，彭小海通过淘宝页面申请售后并在与浙江淘宝网络有限公司交流过程中明确告知涉案产品已经邮寄至北京中检进行检验。但浙江淘宝网络有限公司却不顾彭小海投诉，在鉴定报告没有出台且手机还未寄回的时候，就私自将货款支付与卖家。2014年5月8日，彭小海收到阿里旺旺系统消息，告知质检报告上传成功，经淘宝认可的质检平台认证，涉案产品为翻新机。彭小海上传相关凭证后，浙江淘宝网络有限公司认可买家描述属实，但拒绝退还货款并进行赔偿。为此，为维护彭小海合法权益，现特向人民法院提起诉讼，请求判令浙江淘宝网络有限公司退还货款2979元并依法赔偿8937元，合计11919元。
浙江淘宝网络有限公司一审辩称，彭小海在注册为淘宝网会员时，浙江淘宝网络有限公司就已经提供《淘宝服务协议》，告知了淘宝网购物交易规则。卖家在注册为淘宝网会员时，浙江淘宝网络有限公司履行了告知义务，审查了主体情况。但卖家在经营过程中如有销售伪劣产品的行为，浙江淘宝网络有限公司并不能够事先知情。而浙江淘宝网络有限公司接到彭小海的投诉之后，首先删除了涉案产品信息，最后督促卖家同意退款，因此已经履行了必要义务。而最终未能成功退款的原因，在于彭小海没有在退款期限内将产品退回，退款超时而导致退款系统自动关闭，系统自动作出确认收货付款的操作。在此过程中，浙江淘宝网络有限公司均没有任何恶意损害彭小海利益的行为，不应当承担责任。而浙江淘宝网络有限公司作为网络交易服务平台，自身并非实际的卖家，按照《消费者权益保护法》的规定，浙江淘宝网络有限公司只要能够提供卖家的有效联系方式就不应当承担赔偿责任或者连带责任。而浙江淘宝网络有限公司是能够提供的，但彭小海自始至终均未要求浙江淘宝网络有限公司提供卖家的信息或者联系方式，因此浙江淘宝网络有限公司也不应当承担赔偿责任。与此同时，虽彭小海购买产品后将产品送检得出检验结论为翻新机，但检验程序均由彭小海一人独自完成，浙江淘宝网络有限公司并未参与，无法确认送检手机是否即为购买手机；也无法确认购买手机送达彭小海手中后是否有人为破坏或者改变行为。因此，浙江淘宝网络有限公司无法核实检验报告与销售产品之间的关联性。由此，浙江淘宝网络有限公司亦认为彭小海要求退一赔三的诉讼请求缺乏事实依据，应不予主张。综上，请求人民法院依法判决。
一审法院经审理查明：彭小海于2010年6月23日在淘宝网注册为买家会员，会员名“彭小海pxh”。吕福超于2003年7月18日在淘宝网注册为买家、卖家会员，会员名“wanghwang”。吕福超注册为会员时，提供了身份证明并登记注册了经营地址和联系电话。
2014年4月2日，彭小海通过吕福超在淘宝网开设的网店购买了苹果5手机一部并通过支付宝软件支付价款2979.63元与浙江淘宝网络有限公司。吕福超在淘宝网上发布的该手机信息为：商品名称“apple／苹果iPhone5苹果5两网无锁16G32G64G土豪金三网未激活”；SKU信息“机身颜色：粉红色套餐类型：套餐一机身内存16G版本类型：美国”。吕福超对该手机的销售方式为包邮。
2014年4月4日，吕福超通过顺丰速运将该手机发送彭小海。2014年4月6日，彭小海收到该手机。彭小海收到手机后，使用该手机所登记的序列号在麦芽地网站进行查询，发现该手机登记的颜色并非粉色而是黑色，且已经于2013年6月15日激活，2014年6月14日即将超过保修期。彭小海查询上述信息后，认为其所购买的产品存在质量问题。
2014年4月15日，彭小海在淘宝网上申请退款，要求退还货款2979.63元但不退货，退款说明为：耳机为假货，后置摄像头里面有尘埃，通话长断线，有很大的嗡声，系列号查询为黑色而本机为粉色，马上过保。彭小海申请退款时并上传了网络查询截图。2014年4月19日，卖家吕福超拒绝退款协议，拒绝理由为要求退货并提供退货快递单号。2014年4月19日，彭小海申请淘宝介入处理。2014年4月20日，卖家再次要求退货并提供快递单号，否则拒绝退款。2014年4月22日，淘宝小二根据淘宝交易处理规则，确认由于卖家超时未完成举证，交易作退货退款处理。同日，卖家同意退货退款，并提供了退货地址、联系人以及联系电话。
2014年4月27日，彭小海将手机通过顺丰速运邮寄至中国检验认证集团北京有限公司（以下简称：中检北京公司）进行检验，并于同日在淘宝网留言称，手机已经寄往中检北京公司送检，货暂时不退，必须等检验报告出来；买家依法维权，该退该赔按照法律规定。同时彭小海上传了快递单据图片。
2014年4月29日，淘宝网交易系统因买家退货超时自动关闭退款系统。2014年4月30日，淘宝网交易系统自动确认收货，将货款2979.63元支付与卖家。
2014年5月5日，彭小海再次向淘宝网提出退货退款申请，申请原因为“认为是假货”。彭小海提出申请时并留言：“这个产品还没有成交的时候，买家就申请中检北京退一赔三送检了，购买单号1398575901121387。顺丰至北京运单号023274881004，淘宝你就这样把这个货款打给卖家了吗？这个交易就这样结束了吗？之前我提交的证据，以及截图你就不管了吗？退款页面有说如果不把手机退还就打款给卖家了吗？”
2014年5月4日，中检北京公司收到彭小海邮寄的手机并进行鉴定。2014年5月6日，中检北京公司完成检验并出具检验报告，确认送检手机正面屏幕玻璃有裂痕，属翻新机。中检北京公司完成检验后，将检验报告电子版发送彭小海。
2014年5月7日，彭小海再次申请淘宝介入要求退款。同日，卖家同意彭小海提出的售后申请并提供退货地址要求退货。2014年5月8日，彭小海留言：“法律面前人人平等。我信仰法律，践踏法律可耻。依照新《消法》买家要求退一赔三。陆兆禧你能不能把你们的服务做好点？能不能别让假货充满市场？”同时上传了中检北京公司的检验报告。
2014年5月10日，卖家留言，再次要求退货才同意退款。2014年5月12日，淘宝网向彭小海发出短信息，告知：“根据您提供凭证，交易支持退货退款，但目前卖家钱款不足，后续退货淘宝无法保障退回货物钱款，目前已通知卖家配合充值。”“如后续卖家未配合充值，淘宝将给与卖家账户描述不符处罚。时维权将做结束处理。”
2014年5月22日，淘宝网客服留言告知双方：“根据交易情况，淘宝网已执行对卖家账户‘描述不符’处罚，因交易成功，相关损失无法帮助追回。维权作结束处理！同时请买家今后购买商品中未收到货物或收到货物有问题时及时申请维权，保护消费者的利益。淘宝一直在努力为买家提供安全愉快的购物环境，感谢对淘宝的支持！”同时，淘宝网向彭小海发出短信息，告知：“淘宝网已通知卖家处理，核实卖家逾期未配合处理售后，相关损失无法帮您追回，请您见谅。淘宝网将按照规则给与卖家账户‘描述不符’处罚。维权做结束处理。”
由于彭小海未能通过浙江淘宝网络有限公司的交易平台完成退款和赔偿，遂向重庆市南岸区人民法院提起诉讼。
一审法院认为，彭小海通过浙江淘宝网络有限公司开办的淘宝网向吕福超购买苹果5手机一部，2014年4月4日彭小海收到手机后，于2014年4月27日将手机邮寄中检北京公司送检，并得出检验结论为翻新机。虽浙江淘宝网络有限公司辩称无法核实购买手机与送检手机的一致性，以及送检前手机是否有人为损坏行为。但根据网络交易的便利性和买卖双方分离的特性，买方购买产品的过程中自始至终均不与卖方或者网络交易平台服务商有实体性接触。而一旦要求买方购买产品后须有充足证据证明送检产品与购买产品之间存在一致性或者证明产品没有遭受人为破坏，其要求不符合网络交易习惯和日常生活惯例，会赋予买方超出其举证能力的证明责任。同理，要求买方与卖方或者网络交易平台服务商达成一致的共同送检意见或送检程序，这也不符合网络交易各方分离的特性。因此，买方通过网络交易正常购买产品，并且在认为产品质量存疑时自行委托送检的行为符合网络交易管理以及人们的日常生活习惯。在没有相反证据或者存在合理怀疑时，应当认定买方单方面的送检行为以及检验结论具有合法性质以及法律效力。因此，本案彭小海举示的中检北京公司的检验结论具有法律效力，
至于浙江淘宝网络有限公司是否应当承担网络交易损害赔偿责任的问题。根据本案查证的事实可以确认，在本次交易行为中，彭小海为买家、吕福超为卖家，浙江淘宝网络有限公司为网络交易平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”的规定可见，网络交易平台服务商需要承担产品销售者责任的，应当限于“不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式”和“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”两种情形。而本案中，通过查证事实可以发现，彭小海在纠纷产生过程中自始至终未要求浙江淘宝网络有限公司提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式；而本案在审理过程中浙江淘宝网络有限公司已举示相关证据表明其有能力按照上述规定要求提供相关材料。与此同时，彭小海亦无相应证据证明浙江淘宝网络有限公司有“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”的行为存在，对此彭小海应当承担举证不能的不利后果。因此，本案彭小海起诉要求浙江淘宝网络有限公司承担网络交易赔偿责任缺乏法律依据，其诉讼请求应不予支持。据此，一审法院判决如下：“驳回原告彭小海的诉讼请求。本案案件受理费减半收取49元，由原告彭小海负担。”
二、争议焦点
（一）关于被上诉人是否按照法律规定提供销售者的真实姓名、地址和有效联系方式的问题。
（二）关于浙江淘宝网络有限公司知道销售者吕福超利用其平台侵害消费者合法权益后是否采取必要措施的问题。
三、法律分析
一审法院认为，彭小海通过浙江淘宝网络有限公司开办的淘宝网向吕福超购买苹果5手机一部，2014年4月4日彭小海收到手机后，于2014年4月27日将手机邮寄中检北京公司送检，并得出检验结论为翻新机。虽浙江淘宝网络有限公司辩称无法核实购买手机与送检手机的一致性，以及送检前手机是否有人为损坏行为。但根据网络交易的便利性和买卖双方分离的特性，买方购买产品的过程中自始至终均不与卖方或者网络交易平台服务商有实体性接触。而一旦要求买方购买产品后须有充足证据证明送检产品与购买产品之间存在一致性或者证明产品没有遭受人为破坏，其要求不符合网络交易习惯和日常生活惯例，会赋予买方超出其举证能力的证明责任。同理，要求买方与卖方或者网络交易平台服务商达成一致的共同送检意见或送检程序，这也不符合网络交易各方分离的特性。因此，买方通过网络交易正常购买产品，并且在认为产品质量存疑时自行委托送检的行为符合网络交易管理以及人们的日常生活习惯。在没有相反证据或者存在合理怀疑时，应当认定买方单方面的送检行为以及检验结论具有合法性质以及法律效力。因此，本案彭小海举示的中检北京公司的检验结论具有法律效力，
至于浙江淘宝网络有限公司是否应当承担网络交易损害赔偿责任的问题。根据本案查证的事实可以确认，在本次交易行为中，彭小海为买家、吕福超为卖家，浙江淘宝网络有限公司为网络交易平台。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”的规定可见，网络交易平台服务商需要承担产品销售者责任的，应当限于“不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式”和“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”两种情形。而本案中，通过查证事实可以发现，彭小海在纠纷产生过程中自始至终未要求浙江淘宝网络有限公司提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式；而本案在审理过程中浙江淘宝网络有限公司已举示相关证据表明其有能力按照上述规定要求提供相关材料。与此同时，彭小海亦无相应证据证明浙江淘宝网络有限公司有“明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施”的行为存在，对此彭小海应当承担举证不能的不利后果。因此，本案彭小海起诉要求浙江淘宝网络有限公司承担网络交易赔偿责任缺乏法律依据，其诉讼请求应不予支持。据此，一审法院判决如下：“驳回原告彭小海的诉讼请求。本案案件受理费减半收取49元，由原告彭小海负担。”
本院认为，根据我国现行法律规定，网络交易平台经营者不是消费者所购买商品或服务的销售者和提供者，不是该消费合同相对人。按照法律规定，网络交易平台经营者不具有类似柜台出租人或展销会举办人的法律地位，也不是交易担保人或居间人。因此不能按照一般销售者、出租人、居间人、担保人等的法律规定对网络交易平台经营者归责。
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，网络交易平台提供者的对消费者的赔偿责任仅仅限于以下几种情况：1、不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；2、网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺；3、网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。法律已经对网络交易平台提供者的责任作出明确规定，本院在法律规定的范围内处理本案。本案涉及第1种情况和第3种情况。本院具体评价如下：
（一）关于被上诉人是否按照法律规定提供销售者的真实姓名、地址和有效联系方式的问题。在二审诉讼中，浙江淘宝网络有限公司向彭小海举示了销售者吕福超的身份证复印件正面，但彭小海以过分迟延告知、真实性难以确认等理由拒绝接收。在购物交易详情中，有吕福超的手机号。由于法律没有规定网络交易平台提供者提供销售者相关信息的具体时间，目前也无法认定提供的信息不真实，本院不能以被上诉人不能提供销售者真实身份、地址和联系方式为由判其承担责任。
国家工商行政管理总局《网络交易管理办法》第二十三条规定：“第三方交易平台经营者应当对尚不具备工商登记注册条件、申请进入平台销售商品或者提供服务的自然人的真实身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，核发证明个人身份信息真实合法的标记，加载在其从事经营活动的主页面醒目位置。”据此规定，被上诉人应当核发证明吕福超个人身份信息真实合法的标记，加载在其从事经营活动的主页面醒目位置。但由于该规定是部门规章，是行政管理规范，法律并未将违反此规定作为承担民事责任的事由，因此上诉人援引此规定要求被上诉人承担责任，本院不予支持。被上诉人违反行政管理规定的，可以依法由有关部门处理。
若彭小海使用浙江淘宝网络有限公司提供的销售者吕福超的姓名、地址和有效联系方式后，发现不真实的，可以另行要求浙江淘宝网络有限公司赔偿在本案没有主张的部分。
（二）关于浙江淘宝网络有限公司知道销售者吕福超利用其平台侵害消费者合法权益后是否采取必要措施的问题。浙江淘宝网络有限公司知晓本案侵权事件后，采取了删除商品信息、协调解决等措施，直至后卖家同意退款。被上诉人要求上诉人先行退货，上诉人未同意，超过退货期限后被上诉人将暂存货款支付给卖家。后来卖家赔款不足未充值时，被上诉人做维权结束处理。被上诉人没有理会上诉人要求三倍赔偿的问题，没有按照退一赔三的金额暂扣卖家货款或要求卖家补足该金额。因此，本案消费者受害后浙江淘宝网络有限公司采取了一定措施，但该措施不足以保护受害消费者。对此，浙江淘宝网络有限公司是否应当向受害消费者承当责任？
本院认为，本案被上诉人对受害人要求三倍赔偿的请求置若罔闻。在明知销售者销售假货并应当依法承担欺诈之民事责任时，将暂存货款划付给销售者。该行为对受害人正当权利明显不利，却对售假者利益保护有加。本案商品为假货，被上诉人要求先行退还假货才退还货款，属于偏袒卖家的无理的霸王条款，本院对此不予认可。因此，被上诉人可以继续暂扣货款而没有继续暂扣，该情形构成“未采取必要措施”。被上诉人的不当行为导致消费者没有得到退款，本院判决其承担退还货款2979元的责任。
由于没有证据证明卖家金额充足，被上诉人可以另行扣留三倍惩罚性赔偿金；也没有发现有关管理部门规定保证金的数额，并且被上诉人违反此要求，因此不能认定被上诉人应当或可以扣留卖家三倍赔偿数额的款项，不能认定上诉人无法有效获得三倍惩罚性赔偿与被上诉人有关联。故本院对上诉人要求被上诉人支付三倍惩罚性赔偿金的请求不予支持。
本院认为，通过网络交易平台购买商品和服务，对消费者而言无从知晓卖家的基本情况，也不知道商品和服务的具体质量如何，消费维权困难且成本高昂，属于高风险的消费活动。除卖家自律外，网络交易平台的提供者可以在各个环节改进，以切实保护消费者权利。上诉人的上诉请求本院部分予以支持。一审判决适用法律不当，本院予以改判。
四、裁判结果
（一）撤销重庆市南岸区人民法院（2014）南法民初字第05045号民事判决。
（二）浙江淘宝网络有限公司在本判决生效后5日内退还彭小海货款2979元。
（三）驳回彭小海其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行金钱给付义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费49元，二审案件受理费97元，合计146元，由浙江淘宝网络有限公司负担。
本判决为终审判决。
一方不履行的，自本判决内容生效后，权利人可以向本院申请强制执行。申请执行的期间为二年，并适用法律有关诉讼时效中止、中断的规定。
五、裁判依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条；
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项。