线上问诊产生纠纷该如何维权

中国互联网络信息中心近日公布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国互联网医疗用户规模达3.63亿，占网民整体的34%，同比增长21.7%，成为去年用户规模增长最快的应用。

作为一种新兴的发展模式，互联网医疗一方面促进医疗资源的利用最大化，为公众提供诸多便利，另一方面也滋生出诸多乱象。那么，线上问诊如果产生纠纷应由谁来负责？又该如何避免患者个人信息泄露呢?

乱象一：冒名医生提供健康咨询

某三甲医院知名医生偶然发现，在毫不知情的情况下，一家提供健康咨询服务的平台竟发布了大量以自己名义为用户提供的健康类回答。该医生表示“无论是从医德还是专业角度来说，医生都不会给出此类反馈”，他认为涉案平台冒用自己的名义进行健康咨询内容的发布，极易使社会公众对其职业水准和道德产生质疑，于是将该平台诉至法院。法院经审理认为，涉案平台未经原告授权使用其姓名、照片及单位职称就在网站上发布问诊答复内容，侵害了原告的姓名权及名誉权，判决该平台赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金。

互联网健康咨询服务不同于诊疗服务，一般来说，诊疗的标准更高、要求更严，在互联网上从事医疗诊断服务需要平台方报请相关机构进行严格审批，未经审批不得从事诊疗服务，而提供互联网健康咨询服务则没有上述要求。

由于不受时间和空间的约束，在线上寻求健康咨询已成为越来越多人的选择，同时线上健康咨询也在很大程度上缓解了线下医疗机构的诊疗压力。但是，互联网健康咨询服务在发展的同时，也存在部分回复内容过于随意、回复内容包含虚假信息、打着“健康科普”的名义进行广告宣传等不法现象，尤其是冒用他人身份提供健康咨询服务的问题尤为突出。

冒用他人身份进行健康咨询的，可能会构成侵害他人姓名权。民法典第一千零一十四条规定：任何组织或者个人不得以干涉、盗用、假冒等方式侵害他人的姓名权或者名称权。如果以他人身份提供健康咨询服务，提供服务的过程中回复不当而使得社会公众对被冒用人的执业水准及职业道德等产生质疑，造成对其品德、声望等的负面评价，还可能构成名誉权侵权。民法典第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。

有的平台认为，自己免费为公众提供相关健康咨询服务，且平台发布的医生信息及问答内容均来自于公共网络，属于对公共资源的合理使用，因此不应承担侵权责任。但实际上，人格权作为公民享有的基本权利，是民事主体依法支配其人格利益并排除他人侵害，以维护和实现人格尊严和人身自由的权利。法律保护人格权，且对人格权及其利益的合理使用有着严格的限制范围和条件。民法典第一千零二十五条规定，行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但是有下列情形之一的除外：捏造、歪曲事实；对他人提供的严重失实内容未尽到合理核实义务；使用侮辱性言辞等贬损他人名誉。如果涉案平台以商业运营的方式和目的使用他人姓名、肖像、单位名称或职称等信息，并非基于公共利益实施新闻报道、舆论监督等，就属背离了合理使用的初衷，不构成合理使用行为，仍要承担相应的法律责任。

患者在进行互联网健康咨询时，要注意甄别服务提供者的真实身份，秉持科学理性的态度，避免“病急乱投医”的心理。互联网健康咨询平台仅能提供常识类的简单咨询，禁止对用户提供具体的诊断方案。患者如果需要针对具体疾病的诊疗方案，需要到正规的医疗机构或者专业医疗网站进行问诊。

乱象二：患者个人信息可能遭泄露

刘女士反映，自从在某网络平台进行过一次线上皮肤问诊后，就不断接到多个广告推销电话或者短信，其中有医美机构询问是否需要植发、美容公司推销美容护肤产品，甚至还有借贷公司打来的推销电话。

互联网医疗会不会导致个人信息泄露，确实受到很多网友的关注。不同于传统的线下就医，个人信息及病例档案基本都会较为安全地存储在医院内部，互联网就诊时被采集的个人信息及健康情况是否会被相关平台完好地保存，这些信息是否有可能流向第三方从而产生泄露风险，甚至被不法之徒加以利用，成为很多人心中的疑问。

此前，我国工信部通报了多款互联网医疗App在个人信息收集及使用方面存在严重问题，包括超范围采集个人隐私信息、未经本人同意向他人提供个人信息、收集与医疗服务无关的个人信息、未经用户同意收集使用个人信息、未说明收集使用个人信息规则等。与其他类型App相比，医疗类App泄露个人信息可能将会导致更严重的法律问题。一方面，作为最私密的个人信息之一，健康信息如果遭到泄露，则可能涉及侵犯他人隐私权。民法典第一千零三十二条规定：自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。第一千零三十三条规定，除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得处理他人的私密信息。根据网络安全法第四十一条的规定，网络运营者不得收集与其提供的服务无关的个人信息。如果利用App收集、贩卖个人信息，还可能承担刑事责任。刑法第二百五十三条中也规定了侵犯公民个人信息罪的内容，即违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，依照相关规定处罚。

另一方面，个人健康信息一旦遭到泄露，可能会被不法分子利用并实施精准诈骗，造成严重后果。例如不法分子获取患者病例信息后，很容易利用“病急乱投医”的心理向其非法售卖或推广药品。对于利用他人健康信息实施诈骗行为的，可能构成诈骗罪，刑法第二百六十六条规定：诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。如果不法分子兜售了非法药品造成患者身体损害的，其行为可能还会构成生产、销售假药罪，刑法第一百四十一条第一款规定：生产、销售假药的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处罚金或者没收财产。

患者在利用互联网进行问诊时，应特别提高对个人信息及隐私的保护意识，通过正规渠道下载应用软件或到正规平台进行医疗问诊。同时，应认真阅读数据收集请求，避免一次性接受或者同意全部信息收集请求，要根据实际情况审慎处理。在填写个人信息尤其是病史、服药情况等相关信息时，根据必要性进行填写。若出现隐私数据被恶意收集或滥用的情况，要及时保存证据，向有关部门举报维权。

乱象三：开处方药却不开处方

21岁的王某被家人发现昏倒家中，送医抢救无效后不幸去世。经过检查发现其死亡原因是过量服用了一种名为秋水仙碱片的处方药物，导致肝功能严重衰竭。经调查，此前王某在一家医疗网络平台一次性购买了20多盒秋水仙碱片，虽然是处方药，但该平台未向王某开具处方而直接向其售药。王某父母认为该平台应对孩子的死亡负主要责任，原因在于其超量开具处方药，但没有开具处方说明药物用量及使用禁忌。

为规范互联网医疗，保障患者人身健康，《互联网诊疗管理办法（试行）》规定：医师掌握患者病历资料后，可以为部分常见病、慢性病患者在线开具处方。在线开具的处方必须有医师电子签名。《互联网诊疗监管细则（试行）》也作出规定：处方应由接诊医师本人开具，严禁使用人工智能等自动生成处方；处方药应当凭医师处方销售、调剂和使用；严禁在处方开具前向患者提供药品；严禁以商业目的进行统方。《药品网络销售监督管理办法》也对线上开具处方药作出明确规定：第三方平台应当建立药品质量安全管理机构，配备药学技术人员承担药品质量安全管理工作，建立并实施药品质量安全、药品信息展示、处方审核、处方药实名购买、药品配送、交易记录保存、不良反应报告、投诉举报处理等管理制度。《互联网医院基本标准（试行）》规定：申请设置互联网医院或者以互联网医院作为第二名称的，有专职药师负责在线处方审核工作，确保业务时间至少有1名药师在岗审核处方。互联网诊疗应当严格遵守我国关于处方管理的相关规定，不得超过剂量向患者开药。《处方管理办法》规定：处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。

但实际上，仍有不少平台为谋取利益，采用“AI开处方，客户直接取药”的模式，处方开具、审核环节形同虚设，要么直接跳过开具处方这一流程，要么对于用户上传的处方并不实际审核，甚至有网友表示，其将他人照片作为处方上传至平台，平台仍显示“审核通过”并向其开具药品，这类行为严重违反了我国药品管理制度，也给患者用药安全埋下风险隐患。处方药对用药方法和时间都有特殊要求，所以必须凭专业人士开具的处方才可调配、购买和使用。互联网诊疗的本质依然是医疗服务，无论是线下还是线上诊疗，医疗质量和患者安全永远是第一位的，互联网医疗在为患者提供便利的同时，保障患者人身健康才是重中之重。

患者在线上进行医疗问诊时，首先要辨别和查看平台的相关资质，避免在不具备医疗资质的平台上问诊及开药。平台应当向患者开具处方，否则患者有权要求开具。处方中应当包含药物的作用功效、用法用量、用药禁忌及不良反应等事项，且应有处方医师的签字。患者在收到药品后要注意查看真假和是否变质等问题，并严格按照处方进行服药治疗。