疫情防控期间，消费者合同权利如何保护？

新冠肺炎疫情牵动每个人的神经，对企业生产、社会生活造成的影响不可忽视。因疫情而导致的合同义务无法履行该怎么办？消费者如何保护自身合法权益？朝阳法院法官结合法律规定解答消费者在疫情期间可能遇到的矛盾纠纷。

《中华人民共和国民法总则》第180条及《中华人民共和国合同法》第117条均规定“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况”。本次疫情即属于人类无法预见、不可避免、不能克服的客观存在，其性质属于法律上规定的不可抗力。《中华人民共和国合同法》第94条规定，因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同；《中华人民共和国合同法》第117条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。

问：我网购产品被取消订单，能否要求经营者承担赔偿责任？

答：《电子商务法》第49条规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。一般情况下，经营者在网站发布的商品信息符合要约条件，消费者选择商品、提交订单或支付价款，合同即成立。疫情期间，广大网购消费者被取消的订单多为与防控疫情相关的产品，比如口罩。在此情形下，经营者以物资先行供应疫区、无法正常履行订单并要求退单的行为，应属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任。

问：我订购的货物无法正常到货，能否请求卖方承担违约责任？

答：若消费者在疫情发生前在商家处订购货物，并约定的交付时间在疫情期间，商家以疫情为由提出延期供货应在原则上认定为合理事由，具体是否构成不可抗力而导致的无法正常履行应结合商家所在地域是否受限、物流是否受阻等进行判断。需要指出的是，若消费者订购的非紧急所用货物，大可以与商家协商延期供货，若延期供货会致使消费者合同目的无法实现，则消费者可提出解除合同、返还已付款。

问：我报名的培训班无法提供服务，能否要求培训方承担赔偿责任？

答：此种情况应根据培训班的性质进行判断。对于长期提供培训班的机构来说，疫情期间恰逢寒假，此类培训机构本就在此期间中止培训，此时，受培训方要求提前解约无法律依据；但若因疫情期间延长导致培训机构不能提供服务期限延长，则消费者可与培训机构协商延长服务期限或提前解除与培训机构的服务合同，但应退还的费用应根据合同性质、已履行情况进行综合判断。对于短期培训班，特别是寒假培训班或疫情期间培训班，消费者即可要求培训机构解除服务合同并退还已缴纳费用。

问：我取消旅游行程，旅行团或预定的酒店是否有权扣除费用？

答：《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定，“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予以支持；旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持”。关于已发生费用的情况及金额应由旅游经营者承担举证责任。在消费者选择自由行时，收取费用的主体主要为酒店经营者、旅游景点经营者、运输服务经营者，在此情形下，若消费者因疫情取消旅游行程，则有权要求上述主体退还已收取的全部费用。

问：我无法使用承租的房屋，能否申请提前解除租赁关系？

答：受疫情影响，有些房屋承租者，特别是外地务工者无法正常返还务工所在地使用已承租的房屋，则承租人可依据“不可抗力”的有关合同规定请求减免部分租金；而对于承租人或出租人认为继续履行租赁合同损失过大，请求提前终止租赁合同的，双方可根据具体情况选择以支付对方违约金的方式终止租赁合同的履行。

问：我囤积的疫情防护物资，在疫情后能否申请退货？

答：有的消费者担心疫情期限长，在疫情期间购买大量防护物资，比如口罩、消毒液、酒精等，在疫情结束后，上述物资能否退货需要根据购买方式进行确定。若通过经营者经营的网站购买，则消费者可依据《消费者权益保护法》第25条有关“7日退货”的规定申请退货；若收货超过7日，且无其他质量问题，则经营者可不予退货。若通过线下购买，则消费者不可申请无理由退货，是否能退货只能依据法律规定进行判定。

问：我未能在疫情期间主张权利，是否会超过诉讼时效？

答：《民法总则》第194条规定，在诉讼时效期间的最后6个月内，因不可抗力的障碍，不能行使请求权的，诉讼时效终止；中止时效的原因消除之日起满6个月，诉讼时效期间届满。因此，因疫情而无法行使请求权的债权人可以适用上述规定，中止诉讼时效期间的计算。需要指出的是，在信息发达的当今社会，行使债权的方式除传统的线下催要，还有短信、电话、邮件、等各种方式，人民法院亦支持网上立案，债权人可通过不同的方式主张自己的权利，并留存好主张权利的相关证据，确保债权能够得到法律保护。